Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng tại các ngân hàng thương mại: tình huống nghiên cứu tại tỉnh Quảng Nam

Tóm tắt

Nâng cao sự hài lòng khách hàng để nâng cao lợi nhuận cho ngân hàng là vấn đề được các ngân hàng thương mại quan tâm hàng đầu hiện nay. Do đó, nghiên cứu này nhằm xác định và đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại. Để kiểm định mô hình đề xuất ban đầu, nghiên cứu sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại gồm: Năng lực đáp ứng, Cơ sở vật chất, Tính thuận lợi, Giá dịch vụ, Bảo mật thông tin. Dựa vào kết quả nghiên cứu, bài báo đề xuất 5 hàm ý quản trị mà các lãnh đạo ngân hàng cần tham khảo: Cải thiện khả năng phục vụ khách hàng, Cải thiện tình hình cơ sở vật chất cho ngân hàng, Nâng cao tính thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch, Cải thiện giá dịch vụ, Cải thiện tính bảo mật thông tin. Bên cạnh đó, nghiên cứu còn tồn tại một số hạn chế như: phương pháp lấy mẫu, địa bàn khảo sát số liệu.

Từ khóa: Sự hài lòng khách hàng, mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), ngân hàng thương mại

Tải bài báo